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《酒店销售技巧(旅游管理)》根据学生将 来在酒店的职业成长过程，围绕酒店管理定位， 打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转 为以职业能力培养为核心，以职业岗位能力要求为依 据，以工作任务为中心，以酒店服务过程为载体，以 校企合作为平台，实现三个“一体化”，即“理实一 体化”“课程与工作一体化”“教学与实训一体化” 。

让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工 作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力，即以 酒店各一线基层岗位典型工作任务为载体，以对客服 务工作过程为驱动，结合国家职业资格要求，选取、 组织教学内容进而构建知识体系；根据学生的认知规 律，设计教学方法和教学手段；针对不同类型客人及 客人需求，设计学习情境和真实工作任务；以促进知 识掌握、能力培养和素质提升为出发点，设计过程考 核和终结性考核相结合的考核评价体系，重点评价学 生的基层服务职业能力。

章 酒店销售人员基本素养

节 销售与营销的区别

一、销售的基本概念

二、营销的概念

三、销售与营销的区别

第二节 酒店销售团队

一、酒店销售部的组织构架(见图1-1)

二、酒店的市场营销部重要岗位的职责

第三节 推销之单车理论

一、单车前轮代表心态

二、单车的脚踏代表能力

三、单车后轮代表知识

第四节 销售人员应该具备的心理素质

一、做自己情绪的主人

二、自信，方能赢得客户认可

三、“好脾气”创造好业绩

四、练就“一笑了之”的豁达心态

五、拒绝悲观，坚持到底

六、积极应对“销售低潮”

第二章 酒店现场销售五步循环

节 五步法之步：寒暄

一、打招呼

二、递名片

三、空间管理技巧

四、“礼节三杯”

五、礼仪技巧

六、尊重客户的“安全地带”

第二节 五步法之第二步：了解背景

一、销售的推介方式

二、销售的望、闻、问、切

三、销售推介中的“发问三关”

四、冰山理论的运用

第三节 五步法之第三步：销售介绍

一、酒店产品的三个价值层

二、发问与介绍的互动技巧

三、FAB销售法

四、情景销售法

五、品牌推介技巧

第四节 五步法之第四步：异议的处理

一、异议的定义

二、异议分析

三、异议的功能

四、分辨假异议

五、处理客户异议的注意事项

六、处理异议的态度

七、异议的分类和应对技巧

第五节 五步法之第五步：促成交易(“临门一脚”的技巧)

一、信号的分类

二、成交技巧

第三章 电话销售技巧(载体厦门磐基皇冠假日酒店月饼)

节 电话销售的基础知识

一、电话销售的特征

二、电话营销的目标确定

三、电话营销的事前规划和准备

四、电话营销基本训练

第二节 电话销售的基本步骤

第四章 酒店销售技巧

节 话术技巧

一、话术的作用

二、什么是话术

三、销售话术的训练方式

四、成交话术

第二节 谈判技巧

一、销售谈判的目的

二、谈判的基本流程

第三节 产品介绍的语言技巧

一、少用否定句，多用肯定句

二、恰当地使用转折语气

三、不要一味掩饰缺点，用“负正法”技巧

四、根据客户反应调整自己的介绍

五、出奇制胜

六、避实就虚

七、注意聆听

第四节 销售应变的八大技巧

一、面对抗拒，缓和气氛

二、接受意见并迅速行动

三、巧妙的反击不实之词

四、学会拖延

五、转变注意力技巧

六、及时撤退技巧

七、排除干扰技巧

八、适应客户习惯

第五节 销售跟进技巧

一、个人用户跟进技巧

二、集团用户跟进技巧

第五章 客户消费心理分析

节 客户常见需求心理

一、解读顾客的消费心理

二、客户认为自己本来就是上帝

三、人人都想享有VIP待遇

四、客户要的是宾至如归的感觉

五、客户只关心自己利益的心理

六、客户都有占便宜的心理

第二节 客户常见身体语言分析

一、小动作“出卖”顾客大心理

二、眼睛就是顾客赤裸裸的内心

三、眉语，是顾客的第二张嘴

四、读懂顾客的手部动作

五、顾客脚部动作泄露出的小秘密

六、顾客的坐姿蕴藏的玄机

七、读懂顾客的几种笑语

八、从空间距离测量顾客的心理距离

九、从吃的习惯了解顾客的个性

十、从饮酒的习惯把握顾客的心理

十一、从抽烟的习惯看顾客的性格特征

第三节 掌握心理战术(载体厦门喜来登酒店宴会)

一、焦点效应：把顾客的姓名放在心中

二、情感效应：用心拓展你的顾客群

三、互惠效应：先付出一点让顾客产生亏欠感

四、老虎钳效应：你再加点生意就成

五、蚕食效应：一点一点促进生意的成交

六、机械效应：顾客往往喜欢跟着“行家”走

七、稀缺效应：短缺会造成商品的价值升值

八、折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流

九、人性效应：比商品更重要的是人性

十、退让效应：让顾客感到内心难安的让步

十一、创新效应：打破常规，出奇制胜

参考文献

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