酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

本书满足48 个课时的教学计划，其中理论部分占30%，实践部分占70%。在实践部分，各种理论也被分解在一个个的实践环节中，让学生不断熟悉和练习。第壹章“客户关系管理概述”以理论学习为主；第二章“客户关系管理系统”分别讲述了不同技术时代的客户关系管理系统，需要理论结合技术工具进行学习；第三章“客户增长管理”阐述了数据驱动的客户关系管理流程和方法，学生需要理论结合相关技术应用进行实践学习；第四章“数据驱动的客户运营场景”针对酒店、旅行社、会展公司、旅游B2B 企业和旅游集团的数据化客户运营场景进行了案例教学，并要求学生根据案例中的场景进行实践学习；第五章“客户运营数据分析”需要学生理论结合实践进行学习，掌握数据分析的方法；第六章“客户关系管理和运营的实验任务”共有22 个实验任务，这些任务与第四章的理论部分对应，可以和第四章的理论部分结合起来进行实践学习。学生如果能独立完成全部实验任务的实践学习，可以说就具备了从事ABC时代数字营销和客户关系管理岗位工作的基本职业能力和解决问题的能力，包括批判性思维、系统性思维、设计性思维、团队合作、沟通能力、计算能力和研究能力。

本书可以作为普通高等院校旅游管理类专业相关课程，包括“酒店客户管理”“旅游电子商务”“客户关系管理”“数字营销”等课程的教材，还可以作为旅游和酒店业市场营销和客户关系管理人员的学习和培训用书。

序前　言

章　客户关系管理概述…………………………………………………………１

　节　客户的定义………………………………………………………………………………2　第二节　客户关系的定义…………………………………………………………………………8

　第三节　客户关系管理……………………………………………………………………………16

第二章　客户关系管理系统………………………………………………………25

　节　客户关系管理系统概述……………………………………………………… … … … 26　第二节　客户忠诚度管理系统…………………………………………………………………32　第三节　社交型客户关系管理系统……………………………………………………………43　第四节　用户数据平台…………………………………………………………………………55

第三章　客户增长管理………………………………………………………………65

　节　客户增长模型…………………………………………………………………………67　第二节　客户接触………………………………………………………………………………74　第三节　客户连接………………………………………………………………………………83　第四节　客户培育………………………………………………………………………………92　第五节　客户转化………………………………………………………………………………108　第六节　客户留存………………………………………………………………………………120　第七节　客户拥护………………………………………………………………………………134

第四章　数据驱动的客户运营场景………………………………………………141

　节　酒店业的客户数据化运营……………………………………………………………142

　第二节　旅行社的客户数据化运营……………………………………………………………154　第三节　会展公司和旅游B2B 公司的客户数据化运营………………………………………159　第四节　旅游（酒店）集团的客户数据化运营………………………………………………166

第五章　客户运营数据分析………………………………………………………176

　节　数据分析的思路………………………………………………………………………177　第二节　数据分析方法…………………………………………………………………………181　第三节　数据分析的可视化展示………………………………………………………………188

第六章　客户关系管理和运营的实验任务………………………………………196

　实验一　根据用户行为打标签的设置…………………………………………………………197　实验二　数据驱动的微信公众平台搭建………………………………………………………201　实验三　微信公众平台的消息回复设置………………………………………………………205　实验四　落地页的制作和发布…………………………………………………………………210　实验五　向客户通过微信模板消息推送内容的设置…………………………………………214　实验六　电子优惠券和体验券的设置…………………………………………………………220　实验七　基于消费者关键接触点的客户接触方案设置………………………………………224　实验八　线下用户数据转化为微信端用户的方案设置………………………………………228　实验九　基于用户地理位置的用户互动活动设置……………………………………………235　实验十　通过许可电子邮件营销发展粉丝的设置……………………………………………241　实验十一　细分市场中（潜在）客户价值评价体系的设置…………………………………245　实验十二　在ToB 市场根据客户行为自动提醒销售跟进的设置……………………………248　实验十三　针对ToC 细分市场客户的线索培育设置…………………………………………251　实验十四　自动化交叉销售规则的设置………………………………………………………255　实验十五　转化未成功客户再营销规则的设置………………………………………………258　实验十六　客户可拆分使用旅游套票计划的设置……………………………………………261　实验十七　会员忠诚奖励计划的设置…………………………………………………………264　实验十八　会员储值卡营销的设置……………………………………………………………268　实验十九　会员积分商城的设置………………………………………………………………272　实验二十　年付费会员权益卡的设置…………………………………………………………277　实验二十一　会员日裂变营销活动的设置……………………………………………………281　实验二十二　全员分销和全民分销的设置……………………………………………………285

参考文献……………………………………………………………………………291

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前言

黄昕博士和汪京强博士编写了《酒店与旅游业客户关系管理——基于数字化运营》一书，并邀请我作序。作为一个研究计算机科学在旅游业应用的学者，我为他们这个成就感到高兴。我非常期待这本书的英文版，这样可以让更多国家和地区的读者学习到他们的成果。

黄昕博士在数字营销领域有着丰富的经验。无论是他初创办的在线旅行社，还是后来他创办的问途信息技术有限公司，都是利用营销技术推动旅游及酒店企业的数字化转型。他致力于将多年在旅游及酒店业的数字营销实践经验转化为高校课程，为互联网时代旅游业人才培养做出贡献。本书不仅是讲述旅游及酒店业现有的客户关系管理模式和技术，还重点说明如何通过数据驱动的方式进行客户关系管理。这不仅对于高校师生有价值，而且对行业也有现实的指导意义。

中国旅游业发展很快，互联网是推动旅游业发展的主要动力，为了保持可持续发展，需要专业人才的支持。在全世界的旅游管理类专业课程中，与数字化相关的创新类课程越来越重要。黄昕博士不仅是旅游行业对数字化营销和运营有丰富实践经验和理论研究的专家，而且是旅游教育行业中数字化营销和运营课程的专家。他能够对过去丰富的实践经验进行总结，汇编成书，这对旅游管理类专业开设创新类课程非常有帮助。

汪京强博士是华侨大学旅游实验教学示范中心（）和旅游虚拟仿真实验中心（）的主任。他在实验教学方面的宝贵经验使得本书不仅是对理论知识和实践知识的总结，还是非常实用的实验手册，这将使这门课程的教学变得有趣和有效。

相信本书的出版，将推动旅游管理和酒店管理专业的发展。对于旅游及酒店业的管理人员来说，本书也非常值得一读。

罗振雄教授（Prof. Rob Law） 2021年6月于香港理工大学

当我们接到这本书的编写任务时，心中充满了兴奋和不安。之所以兴奋，是因为这本书主要作为教材去服务高等院校的旅游管理、酒店管理、会展管理等专业的师生。在行业从事数字化营销和运营工作多年，现在终于有个机会可以把在行业中多年的实践经验总结出来，为行业的未来发展培养所需要的人才做一些自己的贡献。之所以不安，是因为客户关系管理从理论到工具再到实践，一直都处在变化中。作为一本高等院校旅游管理类专业的教材，如何才能让这本书不误人子弟并为行业未来的发展培养实用型人才，这是我们编著这本书的出发点。

客户关系管理的理念、方法和技术在大数据、人工智能和云计算的时代可以说是日新月异。旅游行业作为一个以客户需求为导向的行业，客户关系管理备受企业重视。但我们已经进入到了一个体验经济和数字化相融合的时代，旅游企业与客户的接触点，几乎都是数字化的。客户的智能手机使用贯穿服务接触前、服务接触中、服务接触后整个消费过程。为客户创造数字化体验是企业新的核心竞争力。在这样一个充满变化的时代，客户关系管理也正在往“数字化”方向不断发展，并在可以预见的未来，客户关系管理将因现代ABC 技术，即人工智能（AI）、大数据（Big Data）、云计算（Cloud Computing）的发展而发生巨大变化。结合管理、技术和营销的MarTech（即Management Marketing Technology 的合成词）人才对客户关系管理工作的成功开展将越来越重要。企业和消费者之间，要用大量的技术来解决各种各样场景的问题，在这些场景中，所运用到的所有的技术和解决方案，就是MarTech。

经过深思熟虑，终我们决定把这本书定位在“数据驱动的酒店与旅游业客户关系管理”这个方向上，并将旅游管理、酒店管理、会展管理的客户关系管理和MarTech 技术应用相结合。这是一个充满挑战的方向。一方面，从行业应用来说，除了大型的旅游互联网平台企业，大多数旅游企业和酒店企业的客户关系管理工作还基本上停留在PC 互联网时代，而高校目前现有的相关教材内容和行业的现有应用还存在差距。作为一本面向行业未来的教材，必须定位在行业的未来发展趋势上，而不是定位在当下。另外一方面，将管理学和技术应用结合起来作为教材的内容，对于高校教师的教学将是一个巨大的挑战。因为能够讲授管理学的教师可能不擅长讲授技术应用，而能够讲授技术应用的教师可能不擅长讲授管理学。所以，这本书更需要考虑如何满足高校教师用一种创新模式进行教学的需求。

“数据驱动的酒店与旅游业客户关系管理”是一门跨界交叉的课程，涉及旅游管理、酒店管理、市场营销、客户管理、内容营销、社交媒体营销、大数据营销、数据分析等多领域的知识和技能。如果采用理论为主的内容结构，不仅造成教学和学习困难，而且无法在现有的学时标准下全部安排。此外，教学方法正在从以教师为中心转向以学生为中心。所以，本书的内容组织以实践教学场景为出发点，通过大量的行业实践和实验任务设计，让学生边做边学。客户关系管理离不开技术的应用，由于互联网技术的发展，客户关系管理系统也在不断演变，从传统客户关系管理系统（Customer Relationship Management,CRM）到社交型客户关系管理系统（Social CRM，SCRM），再发展到用户数据平台（Customer Data Platform，CDP）。本书将以在行业中已经成熟应用的系统作为案例进行阐述和案例分析。学生通过实践学习后，可以掌握客户关系管理的各种方法，并可以对同类型的客户关系管理系统很快熟悉应用。

本书满足48 个课时的教学计划，其中理论部分占30%，实践部分占70%。在实践部分，各种理论也被分解在一个个的实践环节中，让学生不断熟悉和练习。章“客户关系管理概述”以理论学习为主；第二章“客户关系管理系统”分别讲述了不同技术时代的客户关系管理系统，需要理论结合技术工具进行学习；第三章“客户增长管理”阐述了数据驱动的客户关系管理流程和方法，学生需要理论结合相关技术应用进行实践学习；第四章“数据驱动的客户运营场景”针对酒店、旅行社、会展公司、旅游B2B 企业和旅游集团的数据化客户运营场景进行了案例教学，并要求学生根据案例中的场景进行实践学习；第五章“客户运营数据分析”，需要学生理论结合实践进行学习，掌握数据分析的方法；第六章“客户关系管理和运营的实验任务”共有22 个实验任务，这些任务与第四章的理论部分对应，可以和第四章的理论部分结合起来进行实践学习。学生如果能独立完成全部实验任务的实践学习，可以说就具备了从事ABC 时代数字营销和客户关系管理岗位工作的基本职业能力和解决问题的能力，包括批判性思维、系统性思维、设计性思维、团队合作、沟通能力、计算能力和研究能力。

本书可以作为普通高等院校旅游管理类专业相关课程，包括“酒店客户管理”“旅游电子商务”“客户关系管理”“数字营销”等课程的教材，还可以作为旅游和酒店业市场营销和客户关系管理人员的学习和培训用书。

由于技术发展日新月异，本书的知识体系、技术工具和行业应用案例也在不断发生变化。在高等院校中，截至2020 年6 月，已经有10 多个高等院校使用本书中的知识体系、技术工具和实践教学模式进行了创新教学。更新的行业应用案例、高校实践教学经验、技术发展和相关知识更新，请关注微信公众号“数字旅游实验室”（微信号：wintourlab）。如果需要和作者联系，请发电子邮件给truman.huang@wintour.cn。谢谢。

黄　昕　汪京强2021 年3 月